三年扭亏、良性循环、全面推进邮政现代化，是邮政现代化进程中循序渐进、有机统一的三个发展阶段，是具有中国特色、时代特征、邮政特点的三个战略步骤。邮政现代化的奋斗目标，是新世纪邮政经营、管理、改革、建设、服务等全面发展的目标。邮政的现代化不可能闭门造车，须以开放的、战略性的眼光追踪世界经济的发展，首先在观念上实现现代化，在管理方式上实现现代化，从根本上确保我们发展思路的先进性。管理创新是一个大课题，《文化导刊》将积极介入这一领域的报导，提供先进样板。国际质量体系认证工作已在不同地区的邮政部门开始推进，但围绕这一工作的争论也不少。“贯标”是花钱办“护照”，走走形式？还是实实在在地解决问题，创生先进的管理体系？本期有关江苏邮政“贯标”工作的报道将给大家提供很有价值的启示，他们严谨、系统、创新、长远的态度与做法值得借鉴。
认证机构工作人员正在扬州市邮政局现场审核标准文书，对扬州局细致的工作表示满意。
如今，贯彻ＩＳＯ９０００族标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种“护照”。有关专家认为，“贯标”为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同语言”。随着中国加入ＷＴＯ，各行各业将加快推进国际标准化进程，“贯标”变得更加迫切。为此，江苏邮政审时度势，抓住质量管理这个“纲”，在全省１３个市局全面贯彻ＩＳＯ９０００族标准，经过紧锣密鼓的工作，目前，已有南京、扬州、苏州三局通过了ＩＳＯ９０００认证，取得了阶段性成果，为促进邮政企业持续健康发展打下了良好基础。
随着质量概念的不断深化，“贯标”已成为一种世界性潮流。无疑，顺应潮流而动是邮政企业的明智选择。
１９９３年以前，浙江温州因为盛产假冒伪劣产品而“名动天下”。 如今，以发展个体和私营经济为中心的“温州模式”备受瞩目，温州商品也已成为中国在国际市场上最有竞争力的商品之一。在这个民营经济占工业总产值比重超过９６％的重商之地，温州人以“千军万马办企业、千家万户搞生产、千山万水找市场”的澎湃激情，创造了一个民营经济圣地。这些数字足以令人瞠目结舌：每小时，温州人生产皮鞋１２万双；每天，温州有１００万副太阳镜销往世界各地；每年，５－６亿只打火机走下温州的装配线，其中７０％出口。可以不夸张地说，温州的生产厂家打个喷嚏，全球打火机市场就得感冒。地球上每１０个人中就有１人穿着温州人制造的真皮皮鞋，国内服装每１０元的产值中，就有１元是温州服装创造的……
是质量战略挽救了温州市。１９９３年，温州市委、市政府做出了“质量立市、名牌兴业”的战略决策，九年来，质量意识犹如种子般根植在温州人的心中，全市通过ＩＳＯ９０００质量体系认证企业达５００多家，获得质量认证或安全认证的产品９７０个，注册商标达１４９６６个，拥有量在全国名列前茅。
实践证明：质量管理是企业管理的“纲”，是企业的生命线。邮政企业也不例外。２０００年底，经过两年的奋斗，江苏局顺利实现了“扭亏为盈”，面对“五年初步走上良性发展之路”这个更大的目标，江苏邮政人发现：要实现这一目标，仅靠原有的管理模式是很难完成的。虽然独立运行后全省邮政的业务发展一直保持了一个较快的速度，但管理观念和管理方式都明显滞后，头痛医头，脚痛医脚，“创可贴”式解决问题的管理方式已越来越不适应发展的要求。另一方面，我国加入ＷＴＯ后，国外服务性企业将大举进入中国市场，凭借雄厚的资金、先进的管理和技术抢占物流、速递、金融等市场，邮政面临着来自国内和全球竞争的严峻挑战。邮政企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须在管理方式上进行创新，按照现代企业的模式改造原有的体系，走现代企业发展之路。
ＩＳＯ９０００族标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展的需要而制定的质量管理和质量保证标准，现已有１００多个国家采用。特别是２０００年最新版ＩＳＯ９００１：２０００质量标准，具有适用性广、通用性强，对与质量有关的活动进行系统控制的优势，其核心内容是“使客户满意”。结合邮政实际，江苏局认为，ＩＳＯ９０００族标准所体现的系统、全面、联系的观点和“以客户为中心，以人为本，以预防为主，持续改进”的管理理念，以及“写我所做，做我所写”的务实作风，可以有效地纠正存在于管理人员和员工之中的偏执观念和习惯作法，切实提高邮政企业的管理水平。贯彻ＩＳＯ９０００族标准，建立符合国际标准的质量管理体系，是邮政企业实现持续健康发展的有效途径。
在２００２年年初召开的全省邮政工作会议上，江苏局提出“全面贯彻ＩＳＯ９０００族质量管理体系标准，加速邮政服务质量管理与国际接轨步伐”，将１３个市局全面推行贯彻ＩＳＯ９０００族质量管理体系标准列为２００２年的一项重要工作，争取用４年的时间，即在２００５年以前所有市局分期分批通过认证机构的认证审核，从而在全省初步建立并实施适应市场经济要求、符合国际通行的质量管理权威性标准、具有邮政企业特点的质量管理体系，使全省邮政企业的管理理念有较大突破，管理方式和方法有明显改善，管理水平、整体素质全面提升，促进邮政服务质量、工作质量和客户满意程度、经济效益不断提高。
作为“一把手”工程，江苏局确立“严谨、系统、创新、长远”的观点，防止认证流于形式，确保贯标工作抓出实效。
“贯标”的成功与否，领导的决策和重视是关键。为此，江苏省局和各市局都成立了“贯标”工作领导小组和“贯标”工作办公室，把“贯标”作为“一把手”工程来抓，形成了“一把手”负总责，分管领导具体抓，各职能科室责任落实的“贯标”领导机构，对“贯标”工作做到在组织和人员上予以保证。
为配合“贯标”工作，江苏省局编印了《ＩＳＯ９０００族质量管理体系标准普及教材》，有计划地对各级领导干部和全体员工进行培训，让所有与质量有关人员了解企业的质量方针和质量目标，做到事事有人管，人人有专责。重点抓好“贯标”骨干的培训工作，选派人员参加第三方认证机构举办的“贯标”和认证培训，培养企业自己的内审专家，在全省建立起一支熟悉标准精于管理的骨干队伍，确保“贯标”和认证工作的顺利开展。
对邮政企业来说，“贯标”是一项全新的工程，没有现成的模式可以套用。在启动“贯标”工程前，各局首先“摸清家底”，对本局的质量管理体系和质量管理现状进行全面剖析，对现行质量管理体系的合理性、适用性、可行性、完整性进行全面评价，确定目前本局质量管理体系所涉及的全部过程及过程之间的相互作用。在此基础上，运用质量管理的八项原则和过程方法，依据ＩＳＯ９００１标准要求，结合企业实际和特点，制定本局的质量管理过程模型，然后制定本局“贯标”工作的详细计划，明确各阶段的重点、任务及进度要求。在“贯标”中，江苏局实行“专业管理部门一贯负责制”，即质量管理体系每一过程方法都指定具体负责的部门，负责部门不但要负责编制质量手册中有关章节的内容，而且要负责程序文件的编制、实施及运行过程中的协调、检查，直到相关质量记录的管理和纠正措施实施，一级抓一级，层层落实，负责到底。
ＩＳＯ９０００族标准的最大特点是：对各项质量活动及影响质量的全部因素处于严格的受控状态，消除各种质量偏差，实现自我纠正和完善。因此，各局从一开始就根据实际情况，以严谨的态度力求想到位、抓到位。质量体系的总体设计充分考虑企业员工的结构及素质，充分考虑各程序间的接口和协调工作及各部门应履行的质量职能，以确保文件质量和执行的可操作性。质量体系开始试运行后，注意所有的岗位、所有的环节，不留死角。在“贯标”和接受认证期间，用系统的观点作指导，企业主要领导对实施过程加强控制，定期主持召开“贯标”工作会议，检查“贯标”工作进展情况、部署下一步的工作任务。在“贯标”的每一个阶段，严格采用标准要求的“ＰＤＣＡ”循环，坚决防止和纠正企业原有运作模式与ＩＳＯ９０００族标准“两张皮”、“单打一”的现象。同时，坚持改革创新，实现以创新带联动促推进，重点发挥好三个作用：局领导班子和中层干部的示范作用，文件编写人员的指导和解释作用，全体员工的参与作用，做到领导带头、上下同心、协调动作、整体推进。
认证是起点，“贯标”无止境，“贯标”工作是长期、长效的，更是动态持续的。为此，各局树立长远的观点，克服通过认证就大功告成的思想，不断完善质量体系文件，持续有效地开展质量审核，对质量体系运行做出正确诊断，对发现的不合格或潜在的不合格，实施纠正和预防措施，使质量体系不断改进、完善，最大限度地提高质量管理水平。
从“人管人”到“制度管人”，从“松散管理”到“闭环管理”，通过“贯标”，疏通了企业的“经络”，提高了工作效率，邮政质量管理和服务水平得到明显提高。
对于“贯标”给邮政企业带来的变化，南京邮政人深有体会：以前发生质量问题都是到职工身上找原因，对职工的要求比较多，现在首先“向上”到管理层找原因，对管理干部的管理水平和素质要求较高；以前，视察员下去发现问题就开视察检查报告，但有关单位有没有整改，结果如何却不清楚，现在从发现问题到查找原因、解决问题，保证不再发生形成了闭环管理，整个过程一目了然；以前企业只管两个质量指标，现在每年进行管理评审，从人、财、物、信息等资源配置入手评审企业生产能力，提出完善措施，企业质量管理水平向前迈了一大步。
在扬州局，通过“贯标”，打破了不同部门之间的壁垒，全员“以顾客为关注焦点”的质量意识和服务意识普遍得到提高。依据“迅速、准确、安全、方便”和持续改进的要求，近年来，扬州局先后调整了农村投递作业组织、部分车次运行时间、国际邮件局内传递时限、邮路运行车次等，不断提高邮件传递的速度和网络运行效率。对于顾客的要求，只要不违反法律法规，就进行适当调整。如２００２年初有的报刊停刊，根据规定要等省局报刊退款下拨后才能退还顾客，但扬州局决定打破常规，提前将报刊款垫还顾客。结果不少顾客反映邮政局的工作作风变了，市场意识增强了。扬州局还将省局颁发的礼仪服务规范作为体系文件来实施和控制，通过狠抓窗口服务，狠抓窗口形象，强化“三声二站”规范，使营业窗口人员的精神面貌有了较大改观。在资金十分困难的情况下，扬州局按照国家局企业ＣＩ标准，对市局３０多个局所进行了改造，统一了形象标志、业务宣传标志等，为顾客创造了更优良的用邮环境。
毋庸置疑，“贯标”不是万金油，不能包治百病，但通过“贯标”，增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使企业的管理工作由“人治”转向“法治”，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督，实现了“以预防为主”；规范了企业的作业程序，明确了各部门和全体员工的职责和权限，预防并控制了不合格的发生，降低了企业质量管理成本；通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，提高了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全面的科学管理奠定了基础；贯彻了“以人为本”的原则，全面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实的基础；围绕“让客户满意”及时认真地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得了客户信任，提高了客户满意度，提升了邮政的社会形象和市场竞争力。
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